MARKETING DE RELACIONAMENTO: Desde os anos 1980, as publicações estadunidenses sobre marketing trazem diferentes experiências pessoais de seus autores, sejam elas originárias de estudos e pesquisas ou simplesmente do dia-a-dia de seus autores. Lembro-me de Karl Albrecht contando sobre a sua experiência de consultoria para um hospital da cidade de Santa Mônica, na Califórnia. Ele convenceu os gestores de que deviam chamar de “clientes” as pessoas que buscavam tratamento médico e não de “pacientes”.  Cada autor conta seus casos de atendimentos, de políticas acertadas ou equivocadas de grandes ou pequenas empresas e, sobretudo do relacionamento delas com os seus clientes. Pois nos últimos tempos venho catalogando as experiências familiares com empresas e, portanto, de relacionamento. Minha mulher tem fases de azar com produtos e serviços. Só no mês de janeiro, começando 2007, portanto, já teve que tratar com o SAC de duas grandes indústrias: abrindo um pote de sorvete, daqueles de dois litros, deparou-se com um pequeno inseto, provavelmente daqueles que voam contra a luz nos dias de calor. Ele estava ali, colado na massa gelada, quase imperceptível, mas contando sua história como aqueles homens encontrados no gelo das altas montanhas, na Áustria ou no Colorado. Um inseto múmia. Não teve dúvidas e ligou para o SAC da empresa. Dias depois estava na porta de minha casa um furgão trazendo outro pote de sorvete e com recursos para levar, no estado, o inseto múmia para análise. Foram gentis e cheios de mesuras. Uma empresa terceirizada que só faz isso: relacionamento. Hoje, dia 02, dez dias depois de levarem o sorvete objeto da reclamação ligaram para confirmar o que já sabíamos: que o sorvete era deles mesmo e que o inseto deve ter vindo na embalagem uma vez que o local da produção é absolutamente vedado a esse tipo de bicho. Mais desculpas e gentilezas. Outro caso dela foi um medicamento de uma multinacional, embalado em cartelas de dois ou três comprimidos sublinguais. Ao abrir uma cartela, surpresa: nada dentro. Lá foi ao SAC de novo. Passou o lote, a data e demais dados que pediram e quatro dias depois chegou o novo medicamento com o compromisso de devolver o produto com problemas. Muitas desculpas e duas ligações para saber se estava tudo bem. Depois foi uma chaleira de marca famosa que despejava água pelos lados de seu bico molhando o que não precisava e queimando a mão do usuário. Vai e-mail para o SAC e vem a resposta polida e objetiva com arquivo anexo para imprimir e levar ao correio junto com a chaleira. Despachamos por Sedex e até agora nada. Depois de uma semana, mandamos novo e-mail. E aí, como ficamos? A resposta foi rápida: são 30 dias úteis para a análise do problema do produto. Ficamos sem a chaleira e sem a prova do defeito. Mas estamos confiantes numa solução. Pequenos problemas do dia-a-dia que mostram que a relação com o consumidor mudou para melhor e tende a mudar cada vez mais. O consumidor está mais exigente, mais informado e com mais opções. Não há porque agüentar um mau serviço ou produtos defeituosos. Além de existirem outras opções, as comunidades existentes na Web tratam com crueldade os que falham com os seus clientes. O cuidado das empresas e organizações com o CRM é parte importante de cada negócio. Os que não percebem isso podem pagar um preço alto. Mas o relacionamento começa muito antes da reclamação. Falaremos mais do assunto.